1、面对面与顾客沟通时应注意的问题

必须明白顾客想要知道什么？顾客在想什么？

顾客所有的提问必有目的，顾客最关心的是效果，然后是价格，其次是怎样使用。顾客所关心的效果包含：产品的功能，别人用得怎样，是不是骗人的，夸大宣传的，等等…

我们必须了解顾客是装修前、正装修、还是已装修。

装修前的顾客比较理智，效果功能价格都会问得详细。正装修的顾客稍有点着急，我们与之沟通时应重点强调装修污染的后果和严重性。已装修的顾客找上门是来求你的。我们应以安抚、赞美顾客为主。

顾客留下资料

顾客留下资料了，以后沟通的主动权就在我们手上，特别是正装修和未装修的顾客，特别重要。在让顾客留资料时，应消除顾客的戒备心理，提出让顾客留下资料时，应和前面谈的内容联系得上，不要突然一转弯，就提出此要求，在让顾客留资料时，要以“封闭”的语言，让顾客无从拒绝你的要求。

2、掌握使用“封闭”和“开放”的语言时机

学会运用“开放” “封闭”的语言提问和应答是每个成功营销售人员所必备的最基本的素质，运用得好，可以牵引着顾客的思路，能迅速达到我们的目的。

3、如何进行顾客的筛选

①并非只是购买了我们产品的人才是顾客，没有购买，不代表以后不购买，也不代表不介绍别人来购买。所以，在社会上，只要具有一定社交范围，有一定地位，有一定影响的人士都可成为顾客。

②能成为顾客的人很多，但我们必须明白，我该为谁服务，并非所有顾客都为他提供热情服务。有的顾客你越热情，他越冷。对这类顾客，我们该冷他一下。

4、如何去楼盘做宣传活动（参加展览会）

4.1准备工作

准备宣传资料，保证人手一份：

统一着装：

准备顾客调查表（建立顾客档案用）

准备一点样品、刷子、塑料盘子：

准备一些甲醛含量高的人造板样块：（保证人手一块）

横幅，展板：

桌子、椅子：（保证顾客有座位）

4.2有关禁忌

现场卖产品：（这是短期、自杀性行为）

个人形象不佳；（禁穿牛仔裤、奇装异服、浓妆，顾客接受“绿美居”产品前，是先接受营销员本人）

使用绿美居后，摊到每张板上的成本是××元：

个人基础知识不牢固，前后矛盾，信念不坚定：

业主不在家，严禁将产品的宣传资料从门缝中塞进业主家，或信箱中。

4.3开展工作的方法（参加展览会相同）

设：营销员——A，   顾客——B

A：先生（女士、叔叔、阿姨）请您了解一下，（递上宣传单页），这是清除您家具装修污染的绿美居系列产品。（讲完上面，要能将顾客留住，或停顿一下，表示此人开始留意了，如果顾客不停下来，就算了。）

B：你这是什么产品？怎么清除？怎么卖？什么地方有得卖？等等。

A：（顾客问什么，我们答什么。顾客没问的问题我们不要自作多情来回答，答了顾客也不关心。答的时候，语言一定要简单，不要讲大道理和空话。）

A：（回答完上面的问题我们应争先手，将顾客的思维引到实质话题上来）请问您什么时候装修？（在展览会上时间：请问您是准备装修还是已装修完了？）

B：我准备××时候装，（在展览会上答：我还没装修，正准备装修，正装修。）

A：您装修前，可以凭我刚给您的单页跟我们联系，我们会为您服务。如果按要求用量和方法用了我们这产品后，仍未达标的话，我们将产品货款退给您的。为了方便我们联系。请您留下联系方式（递上笔、登记本）至此登记结束。

B：我已经装修了。

A：请问家里装修后的气味还很大吗？（这是一个封闭问题，很重要）

B：还很大，——比较大，——有一点。

A：只要您有一点感觉，它就超过国家标准至少8倍，装修了的家庭如果不处理，要近15年才能接近国家标准。请您留个联系方式，到时我们会帮您处理的。（至此，该顾客登记结束）。

B：你这产品怎么用？

A：（拿起小木块、刷子演示）。

5、如何建立售后服务体系

用我们产品的顾客绝大多数是一次性的购买，为什么要建立售后服务系统呢？其实，这种服务为我们今后“绿美居”产品树立口碑。口碑效应是各个公司追求的境界，这不是花钱打广告，给顾客送礼品所能做到的。建立良好的优质服务体系，是建立顾客口碑的直接有效方法，是现代整合营销过程中最重要的一步，是企业的命脉所在。

我们的营销员也就是服务员。

我们的营销应该有计划地建立顾客档案，档案应根据顾客的不同类型、种类进行分类。为今后实行数据库营销打下基础。

6、专卖店的功能与作用

    专卖店是展示公司形象、实力的一个宣传窗口，是建立顾客口碑的理想场所，专卖必须建立在良好的售后服务基础上。同时，利用专卖店进一步完善服务体系。专卖店不只是卖货的地方。

   专卖店必须统一形象，统一装饰。

7、怎样化解顾客的不满和争端

首先热情、耐心地了解引起顾客不满、争端的原因，其原因及解决方法分为：

①顾客使用方法不正确，必要时上门帮助顾客施工；

②顾客将产品刷到了不该刷的地方；

③对产品的效果产生误解；

④同行的恶意捣乱。

发生这种情况，明显是顾客的错，但我们不能一下子把责任推到顾客身上。可以这样对顾客说：“对不起，虽说使用说明书上都写清楚了，但有的顾客仍以为墙面、油漆面、装修面可以刷一下，这是我们的服务工作没做到家。给您添麻烦了。”