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绿创标准化服务
一、宗旨
公司实施新的管理模式,其中将售后服务业务从公司营销业务中分离出来相对独立运作,这是为了实施公司“以服务取胜,创立I.SA666服务品牌”战略的需要。我们不单要建设一个“科技的绿创”、“国际化的绿创”,还要创建一个“服务的绿创”,让客户真正享受到“全程贴心一条龙”服务,充分体现公司的“创造价值,满足客户”的经营理念。
“服务营销”将成为市场差异化操作手段和业务的重要组成部分,客户服务与销售工作相互依存、相互促进,客户服务是提高产品市场占有率的有力保障,是产品质量工作的延续,是实施名牌战略、提升企业无形资产的重要手段。为此,必须作好客户服务工作,赢得客户的口碑,使客户服务成为销售的有力支持系统。
公司制定《绿创科技标准化服务及运作规范》,旨在提升客户服务工作管理水平,提高服务人员的素养,组建一支“科技水平高、训练有素、纪律严明、行动迅速”的团队,逐步建立相对独立运作的服务保证体系,把服务工作作为一项系统工程来做,保持其持续性,使我们的服务质量逐步升级。所以要求每位服务人员必须熟知此“规范”,并将“规范”的内容转换成从事客户服务的标准行为准则,塑造绿创科技强势服务品牌。
 
二、服务理念
Ø  服务理念:客户满意、全程贴心一条龙。
为客户提供贯穿客户需求、产品开发、生产制造、售前、售中、售后全方位服务,圆满解决客户投诉,化解客户报怨,树立客户的信任度、忠诚度。
Ø  服务方针:塑造绿美居强势服务品牌,积极主动上门服务。
Ø  服务目标:客户100%满意。
Ø  服务特色:专业、快捷、优质、高效
Ø  服务项目:
污染治理服务
定期回访服务
客户培训服务
空气检测服务
 
三、工作职责
²  客户服务管理工作制度的制定、执行与监督。
²  组织公司、经销商、办事处客户服务人员进行培训,提高标准化服务意识及专业科技水平,培养公司客户服务人员队伍。
²  协调服务工作与各部门的关系。
²  客户投诉处理
²  客户服务理念及治理技能培训与交流。
²  区域内人力资源调配(应急,解决疑难问题)。
²  及时向公司反映客户服务工作动态。
²  组织开展客户满意度调查、回访。
²  执行产品的标准化服务程序及相关规章制度。
²  服务人员执行标准化服务情况的考核与管理。
²  产品、室内环境产品档案的建立与统计。
²  产品的施工、检测与治理工作。
²  突发性事件的紧急处理与及时上报。
 
四、运作规范
(一)服务人员形象及职业规范
客户服务人员应有形象概括而言就是:良好的形象+专业技能
1、 形象  
基本要求:衣着整齐、仪表整洁
      工作时间着装要求:
Ø  皮鞋、公司统一工作服装。
Ø  长袖衬衣应扎进裤子内,袖口应扣拢。
Ø  头发不应过长,以不盖住耳朵为准。
Ø  进入服务范围内佩带员工卡。   
2、 语言
Ø  客户服务人员日常用语应礼貌、亲切、充满自信。
          例如:“你好,绿创”
              “你好,我是***”
              “你好,我是绿创公司的治理员来治理您的室内环境”
Ø  与客户交往时,除非是十足把握,否则不要轻易许诺
Ø  不要拒绝客户的要求。如果是力所不能及的,可允许将意见带回给主管,并尽快回复。    
3、 职业规范及责任感
        所有客户服务人员必须遵守的一个原则是任何行动必须服从调度调遣。   
Ø  给用户的报价必须询问主管。
Ø  公司配发的工具应爱惜使用。
Ø  公司派发的治理资料应当保存完好 。
Ø  重要资料应保密。
Ø  作好服务记录和客户满意度调查表的整理归档,并汇报至主管(要求认真、真实)。 
(二)客户满意
客户满意是在整个业务关系中,不断地使客户的要求和希望持久达至,甚至超越,使绿创产品和服务出类拔萃。
1、客户的权益
²  专业化、殷勤有礼及迅速及时的服务;
²  高质量的产品和服务;
²  以合理服务需求的态度满足他们的需要;
²  有能力、知识以及训练有素的公司职员;
²  享受到因你的资源、团队及网络而所能提供的高质量、长期的服务;
²  对于投诉或赞美的畅通的回馈渠道;
2、为什么重视顾客满意?
²  竞争的需要
²  顾客要求渐高
²  争取足够竞争优势的需要
3、引起客户不满意因素
²  产品性能不可靠
²  迟缓的服务回应
²  没有定期检测
²  对服务回应没有承诺
²  供货不及时(产品)
²  缺乏沟通技巧
²  待人态度无礼
²  不替客户着想
²  没有足够的专业知识和技能
²  对询问/投诉的处理迟缓或没有回应
²  对客户的需求和问题不能灵活处理
4、和气愤的客户打交道

对人:表示同感
询问问题
做出回应
概括、总结
 
对事:找出客户需求
提供选择
交流信息
磋商解决办法
善后工作
 
 

 
 
 
 
 
 

5、电话应对技巧和礼貌
1)电话应对技巧
        步骤:问候对方     找出对方需求      提供帮助      道别及善后工作
    接听电话程序:
²  在接听电话时,首先要问候对方,说出公司或你的名字。例如:“您好,绿创。”或“您好,我是***”。“喂”或“是”都是不适当的词句。
²  向对方索取足够的资料。如:姓名、公司名称、电话号码、打电话的目的等,并正确地记录下来。如有不明或遗漏的地方,应立即澄清。
²  当接听经理/主任/同事的电话,而他(们)不在时,应先有礼貌地告诉对方,再进一步询问是谁打来,及你是否可以提供帮助。
²  绝对避免对客户讲:“我不知道”。因你的职责是要帮助客户寻找答案。
²  当你要将电话转到另一个分机,一定要向对方解释原因。
²  当电话结束时,应等对方先挂电话。
  2)电话应对常用词句   
²  麻烦您等一下。
²  请稍等
²  有什么可以帮到您?
²  对不起,您要的电话占线。
²  您方不方便留下姓名和电话?
²  您想不想我告诉他给您回电话?
²  不用客气。
²  我应该做的
²  对不起,我想我不太明白。请您再重复一遍好吗?
²  这样可以吗?
²  对不起,让您久等了。
²  ——先生刚刚出去,他很快就回来。
²  对不起,那一定是误会了。
²  能不能麻烦您晚些再来电话。
6、客户满意的技巧与行为
1)、你是否
Ø  鼓励客户在你离开之前进行治理和检测?
Ø  经允许才使用客户电话?
Ø  找到客户主管,询问他们对产品的满意情况? 
Ø  通知客户你为何中断治理以及再回来的时间?  
Ø  消除客户不满,不与客户争执?
Ø  在适当时表现些幽默? 
Ø  将废物抛弃到适当的容器内?
Ø  将产品(室内环境)周围清理干净? 
Ø  将产品表面油污清理干净?
Ø  避免对竞争对手产品作不良批评?
Ø  避免对绿创科技的产品和人事作不适当的评论?
2)、在客户满意中一个有经验的治理人员应有的作风
预先联系:
Ø  预先打电话给客户。
Ø  从提问中发现客户的需求。
Ø  尽量帮助客户解决问题。
Ø  告诉客户大约到达时间。
形象:
Ø  衣着整洁(给客户一个良好的第一印象)。
Ø  不要将车随便乱放。
Ø  见面时面带微笑。
Ø  向打电话召唤或使用时发现问题的人员了解情况。
Ø  听取客户意见。
Ø  确定客户的问题所在。
注意事项
Ø  工作进行时,占用最小的地方。
Ø  保持环境、产品清洁。
Ø  在经允许后才使用物品和设备 ,使用电话尽量缩短时间。
Ø  离开时周围的环境要保持和来时一样。
结束工作
Ø  提供建议
Ø  请操作员检查室内环境运作
Ø  询问是否存在任何其它问题
Ø  重提承诺
Ø  证实客户是否对此次治理满意
7、如何处理客户投诉
1)处理客户投诉的座右铭:
Ø  切勿忽视投诉
Ø  切勿把投诉存案不理
Ø  切勿把投诉看成个人攻击
Ø  切勿反应激烈
Ø  接受处理的责任(直接或间接)
Ø  以同情态度耐心听取
2)为什么重视客户投诉?
Ø  假如能解决客户不满的投诉,他会比没有任何不满的客户更信赖你。
Ø  假如你能解决客户投诉,百分之七十会继续和你有生意来往,如果能迅速解决,百分比会增至百分之九十。
Ø  建立一个新客户的成本是较维持一个原有客户的五倍。
 3)处理投诉的态度
Ø  保持镇定,音量适中
Ø  充满信心
Ø  表现出你是愿意协助解决问题
Ø  表示你理解客户的处境
Ø  不要直接指出客户的错处或与客户争辩
4)处理投诉的步骤
Ø  向客户道歉,表示同情
Ø  静心聆听,不要插嘴或急于回答
Ø  鼓励客户讲出事情始末
Ø  重复客户的问题以确认你理解他们的要求
Ø  如果你知道如何处理,应向客户做出解释并建议解决办法。
Ø  如果你不能直接有效的处理,应向客户保证绿创科技的其它部门定会解决他们的问题。
Ø  表现出处处为客户着想,从而使他们容易接受你的解释或建议。
Ø  在结束谈话前,确定客户得到满意的答复,对他们提出的投诉和意见表示感谢并保证今后会尽量避免同样的事情再次发生。
Ø  切记将所有客户的投诉汇总,并遵照规定的正确程序使客户的投诉及不满得到正确的记录、处理、及监察。
 
五、治理服务程序
1、治理准备
1)了解治理内容。
2)与用户约定到达时间,若因紧急事务失约,主动与用户联系再约定时间。
3)佩带员工卡。
4)准备好相关技术资料。
5)准备好可能用到的产品。
6)携带较齐全的治理工具。
2、治理中
1)工作进行中,尽量占用最小的地方,工具、检测仪器摆放整齐、有规律。
2)保持工作环境清洁。特别是贵重物品,要铺垫纸张,以避免弄脏。
3)经询问允许再使用用户的物品,例如:电话、工具、擦布等。
4)严格执行产品操作规程。
3、完成
1)清理、清扫工作现场。
2)向用户说明室内环境污染的原因、及所治理的内容、要注意的事项,并向用户提供建议。
3)请用户(操作人员)检查施工情况。
4)询问是否有其它问题。
5)重提你向客户的承诺,如果有的话。
6)请用户在治理记录表上签字认可。
4、反馈
1)治理记录
       填写治理记录表应清楚准确(客户信息、污染状况、解决方法、检测仪器、治理信息等)。
2)若答应用户的事情,必须依所承诺的,做出跟进。
3)次日电话回访用户。
 
六、客户调查、回访
客户调查目的:改进产品,提高服务质量,满意客户。
Ø  了解客户需求。
Ø  获得客户满意的情况。
Ø  评估客户满意表现。
Ø  确定主要不满意的因素。
Ø  关怀用户并令其疑问及投诉获得解决。
调查内容:客户满意度调查
Ø  产品质量及外观
Ø  问题处理
Ø  科技服务
Ø  产品供应
Ø  客户培训
Ø  有偿服务  
调查方式:
Ø  上门回访。
Ø  问卷调查。
Ø  电话调查。
调查时间及要求:
Ø  每年集中进行一次,要求调查反馈率不低于80%,调查结果汇总后报产品&服务部。
Ø  室内环境主要采用信函、电话调查方式,在召唤治理完成后及时进行电话回访。
 
七、客户服务数据库管理系统
为提高客户服务工作管理水平,加强数据分析、统计及信息交流,充分挖掘、利用客户资源,更好地开展有偿服务工作,利用Access建立客户服务数据库管理系统,其内容包括产品发货管理数据库、室内环境治理数据库、公司客户服务综合管理数据库、用户档案管理数据库。
产品发货管理数据库
Ø  按年度检索产品发货情况表
Ø  按公司检索产品发货情况表
Ø  发货产品的分布状况表
Ø  按发货日期查询产品发货明细表
室内环境产品发货管理数据库
Ø  代理商收费/免费产品发货明细表
Ø  公司收费/免费产品发货明细表
Ø  按发货日期查询产品发货明细表
Ø  宣传品发货明细表
用户档案管理数据库
Ø  客户通讯表
Ø  产品档案
Ø  检测记录
Ø  治理记录
Ø  检测协议合同
Ø  产品使用情况表
公司客户服务综合管理数据库
Ø  公司客户服务人员档案表
Ø  公司产品、产品发货统计、汇总表
Ø  公司客户服务部收入、工资、费用统计、分析表
数据来源:
Ø  产品、产品发货单
Ø  公司客户服务部月报表
Ø  客户服务人员工作过程中的产品普查记录、治理记录、检测记录表等。
数据库功能:
Ø  查询:可按公司
Ø  、经销商、办事处、发货日期、产品编号、发货单号等进行数据分类。
Ø  自动计算:根据录入数据自动计算汇总
Ø  报表:根据查询分类数据自动生成相关报表
Ø  数据更新
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